多くのお客様と接する宅配でクレームをなくす接客方法について解説

荷物量が増え続けている物流業界。宅配ドライバーをされている方、または、雇って働いてもらっている事業主の方は少なからずお客様から接客のクレームをもらったことがあるといった経験をしているのではないでしょうか?ここではお客様への接客について解説したいと思います。

お客様にとっての宅配ドライバーの存在

宅配ドライバーの仕事に就いている方の業務内容とは車を運転し、荷物を運ぶだけがお仕事ではないですよね。
宅配業務はお客様と接することが多い仕事です。ドライバーが何気なく行っていた接客方法で、お客様から思わぬクレームをもうらといったことはないでしょうか?
沢山の荷物を配達している宅配ドライバーにとって、お客様は数あるうちの一つかもしれませんが、お客様にとって宅配ドライバーは大切な荷物をゆだねている存在なのです。
もしあなたがお客様にぞんざいな態度を取ったり、不快なおもいをさせていたならば、「もうあのドライバーには頼みたくない」と感じるのではないでしょうか?
そういったことからも、接客態度を改めなければクレームはなくなりません。
今一度、あなたが宅配ドライバーのマナーや接客方法を間違えていなかったか確認してみましょう。

 

ただ運ぶだけが仕事ではない

宅配ドライバーの仕事は忙しいです。
沢山の荷物を積んで沢山のお客様の荷物を集配しなければなりません。
中にはエレベーターのないビルやマンションを階段で運ぶこともあるでしょう。
時間に追われ、急ぐ荷物があったりすることもあると思います。
ですがどんなときでもお客様への気配りは必要です。
宅配ドライバーはただ「運べばいい」というだけでは仕事として成り立ちません。
どんなに忙しく、急いでいる場合であっても、お客様に対して失礼な態度を取ることは許されることではないのです。
お客様はあなたのサービスに対してもお金をキチンと払っています。
宅配ドライバーがお客様に満足いただけるように努めなければクレームをなくすことはいつまでたってもできないでしょう。
では、どういった接客方法に気をつければいいのでしょうか?
これまで接客業が未経験で宅配ドライバーになった人も多いと思います。
次に述べます点に気をつけていれば接客におけるクレームを減らすことができますよ。

クレームをなくす接客方法

まず何より一番大切なのは、「挨拶」です。
「おはようございます」「こんにちは」「こんばんは」などは基本的な挨拶です。
「お世話になります」「失礼します」「ありがとうございます」などもビジネスの場面ではできないといけない挨拶です。
こういった挨拶がされていなかった場合、集荷や配達にくる宅配ドライバーの態度が悪いといったクレームの原因の一つとなっているようです。
お客様との荷物の受け渡し時に挨拶をしないといったことはマナー以前に非常識だといえます。
キチンとまずは挨拶から入ってみてください。

お客様からのクレームが多い事例がこちらです。

・キチンと挨拶をしない
・申し訳ございません、などの謝罪がない
・笑顔がなく、ムスっと無愛想にしている
・荷物をぞんざいに扱う

などが、お客様にとってクレームの対象になっている接客です。
これから気をつけて改善していくと良いマナー・接客方をご紹介します。

挨拶と笑顔

接客の基本は挨拶と笑顔です。
誰でも挨拶もなく、不愛想に接せられて良い気持ちに感じる人はいないでしょう。
「おはようございます」「お世話になります」など、きっちりと元気に挨拶ができ、笑顔で接客ができると、お客様も必ず好印象を持ちます。
「また頼もう」とお客様が感じる接客をすることがとても大切です。

清潔感のある身だしなみ

身だしなみを整えることも大事です。
ハデな茶髪や長髪、髭はお客様によっては「怖い」といった印象を持たれることも。
できれば短髪で黒髪、爽やかな雰囲気で。見た目は大切です。
清潔感を持つようにしましょう。

丁寧な言葉遣い

挨拶は当然のことですが、正しい敬語も使うようにしましょうた。
お客様から頼まれごとや、注文があった場合は「かしこまりました」と受け応えをしてください。
何かクレームや注意を受けた場合でも、言い返すことは絶対しないでください。
まずは「申し訳ございません」と謝罪することが大事です。
また、いくら顔見知りであっても慣れ慣れしい態度や言葉は使わないようにしましょう。

接客で意識すべき大切なこと

荷物を引き取りに行く場合はできるだけ、早めに行くようにします。
万が一、送れそうなときも慌てずに車を停めて、遅れますとの一報を必ず入れるようにしましょう。
また、荷物を届け、置くときは勝手に置かず、お客様にあらかじめどこに置かせていただければよいのか聞いてから丁寧に置くようにしましょう。
小さなお子さんがいるご家庭に配達へいく場合は、素早く、なるべく静かにお届けする。
ご高齢のお客様には、ゆっくりと、丁寧な口調で接客を心がけ、できるだけお客様の身体の負担にならないよう荷物の受け渡しにも気遣いをしてあげることが大切です。
これらのマナーや接客が面倒だと感じる人もいるかもしれません。
ですが、クレームを少しでも減らすことができたら、宅配ドライバーも気持ち良くお仕事ができますし、お客様にも好印象を持ってもらえ、喜ばれます。
配達業務の中でお客様とコミュニケーションを取る時間はとても短いですが、その短い時間に凝縮されたコミュニケーションを大切にしなければいけません。
温かい気配りや、良い印象をお客様に持っていただく接客を意識すれば接客におけるクレームも減ることだと思います。

 

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DAI
DAI
自動車関連機器販売会社を経て、運送会社や物流会社を経験。さらに採用Webライティング領域も経験。